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Ricardo Viana Velloso
Doutor em Educação. Professor e Assessor
Pedagógico do GIFES/Faculdade de Educação da UFMG. Orientador. E-mail:
ricardo@ufmg.br
Magda Auxiliadora dos Santos Barbosa Bastos
Mestre em Administração. Professora e Assessora Pedagógica do
GIFES/Faculdade de Educação da UFMG. Coorientadora. E-mail: magda@ufmg.br
Robert Santos de Freitas
Graduado em Gestão de Recursos Humanos. Supervisor de Atendimento ao
Cliente da TELEMONT. Cursista GIFES.
E-mail: robertsantosdefreitas@gmail.com
RESUMO
O
presente artigo compara as diferentes gerações profissionais no mercado de
trabalho, além de analisar suas características e os principais fatores
motivacionais. O objetivo é de propor ações que busquem melhorar a gestão de
conflito de gerações na rotina de trabalho, e buscar apresentar os conceitos e
caracterizações que foram considerados importantes para entender os desafios
enfrentados pelos gestores ao conduzir as equipes de trabalho, detalhando
vantagens e pontos a desenvolver, do relacionamento entre colaboradores de
gerações distintas no mesmo ambiente da organização. Após reflexões advindas da
elaboração do presente artigo, conclui-se que é importante que os líderes
tenham acesso a ferramentas e técnicas que resultem em ações estratégicas para
minimizar o conflito entre grupos geracionais.
Palavras-chave: Gestão de equipes,
Gerações, Relações Interpessoais.
1.
INTRODUÇÃO
As organizações passam por
constantes transformações e, por este motivo, é de extrema importância a
reflexão sobre o comprometimento organizacional que é o fator de sucesso em uma
organização. Mas no ambiente de trabalho, podem ocorrer os conflitos,
principalmente por haver no mesmo local, pessoas de diferentes gerações e
ideias opostas. Considerando o conceito de gerações apresentado por Viana
(2012), entende-se como grupo de pessoas que nasceram em faixas diferenciadas
de tempo e que por isso, possuem aprendizados similares de vida, experiências e
pensamentos.
Para fins de entendimento
deste tópico, torna-se a definição da palavra Geração, contida no dicionário
Aulete (2008), como sendo:
Conjunto de pessoas
da mesma idade ou que nasceram no mesmo período histórico. Período de tempo
(aproximadamente 25 anos) entre o nascimento de uma pessoa e o nascimento de
seus filhos. Fase que marca uma mudança no comportamento humano (AULETE,
2008,p.1).
Nesse contexto, pode-se
inferir que o relacionamento interpessoal de profissionais de gerações
diferentes pode transformar o ambiente da organização e consequentemente das
práticas. Assim, caberá aos gestores institucionais o desafio de identificar,
administrar e promover as potencialidades de cada profissional das distintas
faixas etárias. É importante mencionar que, devido às características
específicas advindas da diferença de idade dos profissionais, estas podem
impactar em conflito de gerações. Por conseguinte, gerenciar tal conflito no
contexto organizacional não é tarefa fácil, visto que os atritos são muitas
vezes inevitáveis. O conflito pode ter impacto negativo no clima organizacional
e também na produtividade das equipes de trabalho.
De acordo com Zemke (2008,
p.8) “quando as diversas gerações se encontram no ambiente de trabalho, as
diferenças entre elas são evidentes”. Sabe-se que o clima satisfatório no
ambiente de trabalho se tornou um fator importante principalmente no desempenho
dos profissionais, pois esses passam grande parte do seu tempo dentro do
ambiente de trabalho. A pesquisa de satisfação interna é uma ferramenta cada
vez mais utilizada pelos gestores que prezam o bem-estar dos colaboradores, com
o objetivo de mensurar o grau de qualidade do clima em determinado setor.
Fala-se muito sobre a importância do capital humano e por isso é imprescindível
que o ambiente em que os funcionários estão tenha um clima benéfico relacionado
principalmente a saúde e evitando assim possíveis doenças ocupacionais. As
cobranças que ocorrem no local de trabalho e busca por processos estratégicos
podem contribuir para a pressão no ambiente de trabalho, e também tornar um
lugar tomado por tensões. Algumas ações para melhoria do clima, como por
exemplo: Identificar as oportunidades que impactam diretamente no clima do
setor, atuar nos conflitos internos entre os funcionários e propor melhorias
contínuas para os colaboradores, conhecer as diferentes gerações a fim de poder
extrair o que cada um detém de melhor e também minimizar os conflitos
multigeracionais, serão elementos importantes e desafiadores da atual
administração da organização. Ter bom humor, ser organizado, oferecer ajuda e
aceitar as diferenças, podem contribuir para um ambiente de trabalho
caracterizado pela tranquilidade e sinergia, independente da sua geração.
O lócus da pesquisa é a uma
empresa de telecomunicações, localizada em Belo Horizonte, no estado de Minas
Gerais. No setor de atendimento ao cliente, constata-se a existência de
profissionais de diferentes faixas etárias que variam, desde o programa de
jovem aprendiz até colaboradores contratados com mais de 40 anos de idade. Em
que pese o coleguismo, amizade e respeito compartilhados no ambiente de
trabalho, percebe-se que existem diferenças entre os colaboradores mais velhos
e os mais novos, no que diz respeito a entendimento, opiniões, personalidade,
valores, maneira de agir, dentre outros. De maneira detalhada, pode-se observar
que no quadro de funcionários da empresa existem os seguintes cargos: Gerentes,
Coordenadores, Supervisores e Operadores. Em termos de conflitos, infere-se
que, os líderes irão relatar as dificuldades em realizar a gestão de equipes
com variadas faixas etárias.
Para Robbins (2005), no bojo
das relações interpessoais vivenciais e, devido às desigualdades dos indivíduos
oriundos de diferentes gerações, afloram então os conflitos no ambiente de
trabalho. Outrossim, são considerados conflitos a divergência de interesse
entre as partes. Diante do contexto apresentado e constatando-se a existência
de grupos geracionais distintos na empresa, busca-se melhoria constante e
sinergia entre os colaboradores. Assim, apresenta-se o seguinte problema
norteador desse artigo: como melhorar a gestão de conflitos de gerações e a
convivência na rotina de trabalho?
Um dos autores desse artigo
trabalha na empresa de telecomunicações, situada em Belo Horizonte/MG. Ao longo
desse tempo atuou em diversas áreas, como administrativa, de qualidade e
atendimento. Exerce a função de liderança no setor e, diante das mudanças no
mercado de trabalho, possibilitando a inserção de profissionais de diferentes
faixas etárias, o referido autor tem ampla experiência em gestão de pessoas.
Percebeu-se então, a necessidade de desenvolver uma mudança no clima de trabalho
dentro do setor, devido a outros fatos negativos que acontecem, como por
exemplo: absenteísmo, pedido de desligamento do funcionário, baixa
produtividade, etc. Ao tratar a Gestão de Conflitos dentro das organizações
principalmente nos tempos atuais, pode-se destacar ainda, uma interação entre
os indivíduos e uma mobilização entre eles. Nesta direção, encontra-se o setor
de Recursos Humanos, que tem o papel principal de nortear as diretrizes de
trabalho, bem como garantir também a satisfação dos empregados. Nesta linha de
pensamento, vale mencionar que as uniões entre as gerações no ambiente
corporativo propõem compartilhar mais conhecimentos e experiências entre as
equipes. Desta maneira, o ganha-ganha será para todos, porém podem acontecer
discordâncias de ideias entre ambas as partes, e por este motivo poderão
ocorrer conflitos. Por isso, acredita-se que ao abordar a influência de
diferentes gerações, convivendo dentro do mesmo ambiente de trabalho, poderá
haver pontos positivos para o crescimento da organização através de ferramentas
gerenciais para administrar os desentendimentos nos dias atuais.
Para além da motivação
pessoal, registra-se que não se tem notícias de projetos relacionados à gestão
de conflitos de gerações no âmbito da empresa, em especial no setor de
atendimento. Desta forma, o presente estudo poderá servir de subsídio para as
ações em outros ambientes da empresa, que possuem em seu corpo administrativo,
indivíduos de várias gerações.
O
objetivo geral é propor ações e melhorias na rotina de trabalho e convivência.
Os específicos podem ser definidos como: identificar as definições existentes
para grupos geracionais; caracterizar os grupos de gerações e as diferenças;
identificar aspectos positivos e negativos dos conflitos; definir ações para
situações pertinentes entre as gerações.
2.
REFERENCIAL
TÉORICO
O
referencial teórico desse artigo está dividido em cinco tópicos, que apresentam
estudos sobre a definição de grupos geracionais e informações sobre as
principais características de alguns deles, abordando o conceito de conflito de
gerações no ambiente de trabalho e entendimento de relacionamento interpessoal
explorando-se abordagens teóricas sobre o tema.
Estrutura
Organizacional
Os estudos de Megginson,
Mosley e Pietri Junior (1986) destacam que o objetivo primordial de uma
instituição é oferecer bens e serviços de forma eficaz, que atenda às
necessidades de seus clientes, emprego e satisfação de seus colaboradores.
Assim existe uma diversidade de autores que apresentam pontos de vista
diferentes e definições diversas que se referente a estrutura organizacional.
Com base nos estudos de Barnard (1971) pode-se concluir que a estrutura
organizacional é o produto das decisões de divisão e coordenação do trabalho, e
define não apenas as atribuições específicas, mas também o modo de como devem
estar interligados os diversos grupos especializados. Vale ressaltar que,
dentro da estrutura existe a hierarquia organizacional que inclui tanto a
organização dos seus sistemas, quanto o registro das esferas decisórias com a
colocação de seus líderes e respectivos colaboradores.
A
empresa referenciada nesse artigo é prestadora de serviços, estruturada
originalmente para o desenvolvimento de atividades associadas a redes de
telefonia e energia desde a sua fundação em 1975. Está presente em mais de 11
estados e no Distrito Federal, e dispõe de um portfólio amplo de soluções e
serviços que envolvem as áreas de comunicação, gestão de sistemas de energia,
banda larga e dados.
Conflito de Gerações
De acordo com Berg (2012) a palavra conflito
vem do latim conflictus, que
significa choque entre duas coisas, embate de pessoas, ou grupos que lutam
entre si, ou seja, é um embate entre duas forças contrárias. Neste sentido,
ressalta-se que o propósito deve ser o de obter cooperação, ou seja, criar
condições em que o conflito, parte integrante da vida da organização, possa ser
controlado e dirigido para canais úteis e produtivos, prevenindo conflitos que
podem causar o estresse e insatisfação no trabalho.
Grupos
Geracionais
Quando se fala em gerações,
é preciso que sejam considerados os fatores que ajudam a entender o tema. Não é
muito simples identificar uma geração apenas pelo seu período de nascimento, já
que existem outros fatores que interferem na formação de um ser humano, como
por exemplo: cultura, educação, família, padrão econômico e localização
(VIANA,2012).
Baby
Boomers: nasceram em 1940-1960 e possuem
característica de querer ser reconhecidos por sua experiência e capacidade
criativa. De forma mais ampla, a geração boomer
representa também a explosão demográfica que gerou na época. Os profissionais
da Geração Baby Boomers são aqueles
que buscavam estabilidade na carreira e um emprego fixo, onde pudessem
construir sua carreira e permanecer até a aposentadoria. A Baby Boomers representa uma época diferente, onde havia menos
concorrência no mercado de trabalho, a economia era diferente e as opções de
profissões não eram tanta como agora. Assim, ter estabilidade na carreira era o
que todos queriam. A Baby Boomer foi
muito importante para que as gerações que vieram depois também pudessem se
adaptar à sua realidade e, definir seus próprios anseios e alvos na carreira
(VIANA,2012).
Geração
X:
nasceram no período de 1960 – 1980 e são profissionais que nutrem o desejo por
uma carreira sólida e estável e valorizam os feedbacks dos superiores. Tendem a
ter foco em resultados, têm visão empreendedora e com habilidades para aprender
novas tecnologias. Repudiam o estilo “viver para trabalhar” e valorizam a vida
pessoal (BOOG, 2012).
Geração
Y:
nasceu no período de 1980 – 2000 e são chamados millennials. Possuem capacidade de serem multidisciplinares, buscam
ocupar cargos de alta posição e capacidade de inovar constantemente. A geração
possui uma forte autoestima e compromisso não negociável com valores, pois o
discurso deve coincidir com a prática. Para Oliveira (2010, p. 41), nos anos
1980 e 1990 a letra principal era a Y. Surgia, nesse contexto, o termo Geração
Y, com uma forma muito peculiar de se relacionar que as difere das gerações
anteriores.
Geração
Z:
é a última geração do mercado de trabalho, que começa a partir dos anos 90. Já
nasceram no universo digital e possuem estilos de vida diferentes, além de
preferirem os trabalhos de home office
à empregos tradicionais. O que define uma geração é um determinado modelo
mental. Se o modelo mental não muda, não há como identificar uma nova geração
chegando ao mercado (OLIVEIRA 2010).
O
conceito de Gerações, a princípio, era visto por muitos estudiosos como a
separação da sociedade pela faixa etária. Contudo, com o passar do tempo,
muitos pesquisadores viram que era necessário identificar e analisar outros
fatores, entre eles o contexto histórico, social, econômico, cultural, dentre
outros. Nesse cenário a maioria das
empresas não está preparada para lidar com estes novos profissionais, oriundos
da Geração Z, que logo estarão no mercado de trabalho.
Por que surgem os Conflitos de Gerações
Os
conflitos de gerações remetem aos estudos da Antropologia, que os reconhece na relação com a “forma de vida de
um grupo de pessoas, segundo comportamentos aprendidos e transmitidos de
geração em geração por meio da língua falada e da simples imitação” (CORTUCCI,
2012, p.1).
Percebe-se
que na cultura organizacional, compartilham atividades laborais: os Tradicionalistas, os Baby Boomers e a
Geração X. Por outro lado, as Gerações Y e a Geração Z, com a tecnologia
advinda da internet, estabeleceram uma rápida cultura e estão caracterizados
por um grande entusiasmo em estabelecer uma rede de contatos e trabalharem de
forma colaborativa.
Diante das diferenças dos grupos geracionais
abordados, os conflitos entre pessoas irão surgir, porque, uma vez que as
organizações, ao responderem às demandas da sociedade, geram mudanças internas,
algumas vezes radicais, estas, serão percebidas de maneiras distintas pelos
colaboradores de gerações diferentes.
Relacionamento Interpessoal
no Ambiente de Trabalho
Conforme analisado nos
tópicos anteriores, as empresas, por serem integradas por pessoas vivenciam o fato
de que quanto maior a proximidade e o relacionamento dos colaboradores, melhor
será sua convivência. Por outro lado, se os colaboradores não se dão bem, o
alcance efetivo das metas será improvável, o
que faz com que ações em favor do bom relacionamento
interpessoal seja tema frequente na gestão de pessoas.
3.
METODOLOGIA
O interesse em analisar o comprometimento de
cada geração, está relacionado com os possíveis impactos das diferentes
percepções no ambiente de trabalho. Nesse contexto, propõe-se estudo sobre o comportamento interativo das gerações entre si, dentro da
organização dando destaque aos conflitos e algumas sugestões de harmonização
entre elas. Nesse sentido, este artigo propõe o estudo de caso, pautado em
pesquisa bibliográfica, de caráter qualitativo, do tipo descritivo (GIL,
2002).
Para a
escolha do método descritivo, pauta-se em Lakatos e Marconi, 2011, p. 6): que
destacam quatro aspectos: “descrição, registro, análise e interpretação de
fenômenos atuais, objetivando o seu funcionamento no presente”.
Coleta de Dados
A coleta de
dados é obtida através de questionário de pesquisa, de caráter sigiloso, com 08
perguntas, em formato Google Form
para garantir sigiloso e confidencialidade dos dados durante o preenchimento do
questionário. Sugere-se que o questionário tenha perguntas voltadas para a
liderança em geral (Supervisores, Coordenadores e Gerente). É importante
registrar que haverá espaço para que os envolvidos com a pesquisa tenham a
liberdade para relatarem seu histórico na empresa e vivência com os assuntos
discutidos.
Uma vez consolidados os dados do questionário, espera-se propor a
organização de fórum de discussão com o objetivo de diagnosticar e identificar
problemas que impactam na relação de trabalho dos
profissionais de diversos grupos geracionais, além
de definir ações para garantir uma
relação interpessoal
positiva entre os funcionários do setor.
Análise
de Dados
A análise de
dados realiza-se pelo consolidado de informações dos métodos descritos. Após
coleta das respostas, consolidam-se também os resultados relatados no fórum
para tomada de decisão. Para o cumprimento do objetivo principal dessa
pesquisa, faz-se necessário o levantamento dos perfis das gerações que estão
atuando dentro da empresa, em específico no segmento de atendimento ao cliente,
como ponto de partida. Desta forma, o foco principal da pesquisa será
identificar se já passaram por alguma situação de conflito na organização.
O presente
exercício poderá possibilitar a todos colaboradores conhecerem as ações
definidas durante os Fóruns que visam a melhoria do relacionamento interpessoal
dos diferentes grupos de gerações; Elencar os envolvidos, definindo
competências e ações a serem desenvolvidas por cada componente da equipe.
4.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Pode-se concluir que o
conflito entre pessoas poderá surgir, porque uma vez que as organizações ao
responderem as demandas da sociedade, geram mudanças internas, que tendem a ser
percebidas de maneira distinta pelos colaboradores de gerações diferentes.
O
convívio de profissionais de gerações distintas está transformando o ambiente
de trabalho. Porém, o saldo positivo ou negativo vai depender de como a empresa
vai lidar com esses diferentes perfis. Gerenciar conflitos é antes de tudo
admitir a complexidade das relações humanas e compor as equipes de trabalho
requer cuidados com as relações interpessoais, pois, envolve culturas muito
diferentes. Com a era digital e com as oportunidades no mercado de trabalho,
estamos percebendo várias gerações atuando juntas, dividindo opiniões, ideias e
responsabilidades. É preciso ter empatia no ambiente de trabalho e canal aberto
de diálogo para todos os colaboradores, além de uma comunicação assertiva e com
propósito.
5. REFERÊNCIAS
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