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Juliana Magalhães Sieira
Pós-graduada em Gestão das Instituições
Federais de Educação Superior, pela FAE/UFMG. e-mail: julianamsieira@gmail.com.
Walkiria França Vieira e Teixeira
Doutora em Estudos Linguísticos pela
UNESP. Professora visitante na UESC, Ilhéus, BA. Professora orientadora de TCC
do curso de Gestão das Instituições Federais de Educação Superior, da FAE/UFMG.
e-mail: walkiriateixeira@gmail.com.
RESUMO
Ao longo dos últimos anos as Instituições
Públicas têm sofrido cada vez mais pressão por parte da sociedade para que
possam melhorar o desempenho e demonstrar maior transparência e avaliação de
resultados. As Instituições
Públicas Brasileiras apresentam uma estrutura burocrática, que dificulta a
gestão e diminui a eficiência e eficácia dos serviços e têm buscado a melhoria
nos seus processos, através do aprimoramento dos modelos de gestão,
implementando novas técnicas e Teorias da Administração. O objetivo deste
trabalho é mapear o Processo de trabalho do Vestibular do Instituto Federal de
Minas Gerais na busca pela otimização do sistema de trabalho. Além de consultas
bibliográficas, foi utilizado o software Bizagi
Modeler para a elaboração deste trabalho. Como o setor de vestibular do
IFMG jamais utilizou a Gestão por Processos e passa atualmente por grandes
transformações, espera-se que o presente trabalho tenha como resultado, após
implantado, sobretudo uma gestão mais eficiente, redução de custos e aumento da
qualidade do serviço prestado. O principal resultado deste trabalho foi o
desenho de um Mapa de Trabalho que permitirá uma visão sistêmica de todo o
processo por todos da equipe, que facilite e agilize as tarefas. A metodologia
empregada para a realização do trabalho foi organizada a partir do trabalho de
modelagem dos fluxos de trabalho com a busca dos elementos fundamentais do
processo de forma simplificada e os elementos utilizados na modelagem do macro-processo
do vestibular do IFMG foram descritos para a montagem do mapeamento.
Palavras-chave:
Gestão por Processos, Mapeamento de Processos, Instituições Públicas,
Vestibular, IFMG.
1. INTRODUÇÃO
O presente trabalho foi baseado no
estudo da importância da Gestão por Processos nas Instituições Públicas e no
mapeamento do macro-processo do vestibular no Instituto Federal de Minas
Gerais. Foram realizadas consultas bibliográficas a periódicos científicos,
livros, teses e dissertações, por meio das bases de dados da Capes. A Gestão
por Processos propicia a substituição de uma estrutura hierárquica e
centralizada para uma flexível e surgiu da necessidade de foco nos resultados
de desempenho das Instituições.
Sabendo da
importância da instituição conhecer seus processos de trabalho, o objetivo
desse trabalho é mapear o macro-processo do vestibular, entender e diagnosticar
quais são as atividades e tarefas desenvolvidas e executadas por cada servidor,
bem como os envolvimentos existentes em cada etapa. Isto possibilitará e
facilitará, com maior grau de precisão, a intervenção, alteração e modificação
dos elementos identificados em cada processo.
Com a
terceirização de parte das atividades relacionadas ao vestibular, houve a
necessidade de readequação do setor e redistribuição das atividades entre os
servidores. No futuro, quando implantado, o mapeamento do processo será de suma
importância para a instituição e para os servidores do setor,
2. CONCEITO DE PROCESSO DE TRABALHO
O
conceito de Processo de Trabalho é vasto. Apresentamos a definição dada por
Harrington (1991, p.9) que o definiu como"[...]
qualquer atividade ou grupo de atividades que recebe um insumo, agrega-lhe
valor e fornece um produto ou uma saída a um cliente interno ou externo.
Processos utilizam recursos de uma organização para produzir resultados."
Davenport
(1994, p.13) propôs que:
Um processo é simplesmente um conjunto de
atividades estruturadas e medidas, destinadas a resultar num produto
especificado para um determinado cliente ou mercado. É, portanto, uma ordenação
específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um
fim e inputs e outputs claramente identificados: uma estrutura para a ação.
Enquanto a estrutura hierárquica é, tipicamente uma visão fragmentada e
estanque das responsabilidades e das relações de subordinação, a estrutura de
processo é uma visão dinâmica da forma como a organização produz valor.
(DAVENPORT, 1994, p.13)
Baldam,
Valle e Rozenfeld (2007, p.7) escreveram o seguinte a respeito da Gestão Por
Processos:
A evolução e a difusão da gestão por
processos trazem a perspectiva das organizações como um conjunto de processos
internos e externos que devem ser entendidos e mapeados, de modo que as tarefas
não sejam definidas segundo a função dos departamentos organizacionais, mas,
sim, de acordo com as atividades que proporcionarão maior valor agregado à
organização e aos produtos/serviços oferecidos. Assim, a racionalização
contemporânea do trabalho passa a interpretar as atividades organizacionais de
maneira ampla e transfuncional, de forma que um processo pode cruzar
departamentos e solicitar diferentes serviços, com foco na atividade que deve
ser executada. (BALDAM, VALLE e ROZENFELD, 2007, p.7)
A
estrutura por processo permite que decisões sejam tomadas mais rapidamente,
pois, todos os envolvidos no fluxo de trabalho possuem conhecimento do processo
como um todo, o que facilita inclusive a comunicação dentro da organização.
A seguir,
apresentamos uma um quadro ilustrativo de como se configura o Processo de
Trabalho, seguindo o que foi proposto pelos autores já citados:
Quadro: Ilustração Processo de trabalho
Fonte:
o autor
Segundo
Biazzi (2007, p. 25) os processos organizacionais podem ser agrupados em três
categorias:
§
Processos operacionais - processos que criam, produzem e fornecem
bens ou serviços que os clientes desejam, ou seja, processos relacionados às
atividades-fim;
§
Processos de decisão - processos cujos resultados são decisões que
se referem aos processos operacionais, visando comandá-los;
§
Processos administrativos - processos que dão suporte à realização
dos processos operacionais e dos processos de decisão. (BIAZZI, 2007, p.25).
Os processos organizacionais podem ser
classificados em três categorias principais. As nomeações dadas a essas
categorias podem mudar de um autor para outro. A vantagem de dividir os
processos em categorias diferentes é facilitar a identificação dos processos
mais importantes e com maior impacto para a organização.
3. A GESTÃO POR PROCESSOS NA ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
Em meados
da década de 1980, a New Public
Management (NPM) ou Nova Gestão Pública (NGP), segundo Motta (2013, p.84),
expandiu-se como “uma nova e promissora modalidade de gestão pública. (...) com
o objetivo primordial de fazer a Administração Pública operar como uma empresa
privada”. Essa mudança veio da necessidade de se adotar uma gestão focada no
desempenho, nos resultados, nos clientes e da necessidade de uma estrutura
menos centralizada e hierárquica. Os servidores públicos assumiram um papel
importante nessas transformações, responsabilizando-se em promover a
atividade-fim com maior eficácia e eficiência; e os cidadãos deixaram de ser
apenas receptores dos serviços prestados pelo Estado, e passaram a ser
considerados como usuários e clientes dos serviços públicos.
Com a Nova Gestão Pública, práticas como a Gestão da Qualidade e
de Projetos deram embasamento para à Gestão por Processos, que permitiu a
maximização dos resultados e o melhor desempenho de processos, reduzindo custos
e a melhor alocação e utilização dos recursos, e o mais importante, o aumento
da qualidade dos serviços prestados.
Para
Manzini (2010) com a Nova Gestão Pública veio também a adoção de práticas de
governança e sistemas de gestão que provocaram uma verdadeira transformação no
setor.
As organizações
públicas têm buscado adequação da estrutura organizacional e de seus processos
internos, buscando aprimorar seus modelos de gestão e otimizar seus sistemas de
trabalho.
De acordo
com Deal e Kennedy (1982) é preciso a presença de uma liderança forte e apoio
da alta administração para incentivar o ajuste do comportamento dos servidores
na busca pela mudança da estrutura organizacional.
Willaert
et al. (2007) consideram essencial que os servidores sejam treinados para que
possam melhorar os processos e para pensar em termos de processos, é importante
destacar que se trata de uma abordagem de caráter colaborativo, em que o
trabalho em equipe é muito importante.
Segundo
Davenport (2005), para que haja sucesso as mudanças organizacionais, é
necessário estabelecer uma visão horizontal da organização, de modo que os
fluxos sequenciais sejam viabilizados e efetivados perpassando as funções, e
haja ampla e rápida troca de informações.
4. BENEFICIOS DA GESTÃO POR PROCESSOS
Após
análise da obra de diversos autores é possível destacar resumidamente alguns
benefícios da implementação da Gestão Por Processos em uma instituição.
- Eliminação
e/ou redução de tarefas repetidas ou desnecessárias;
- Melhor
controle da gestão;
- Redução
de custos em geral;
- Visão
sistêmica da organização;
- Aumento
da visibilidade para tomada de decisões;
- Integração
das áreas e compartilhamento de conhecimento;
- Melhor
divisão de tarefas.
Segundo
Campos (2007) a gestão por processos traz muitos benefícios para a organização,
dentre eles, a simplicidade e agilidade das atividades, flexibilidade
organizacional, auxílio à gestão por meio dos indicadores de desempenho, visão
integrada da organização e aplicação de abordagens inovadoras.
Para
Orssatto (1999 apud MORONI; HANSEN, 2006) a gestão por processos permite que a
organização: elimine erros, minimize atrasos, maximize. Para o autor é
necessária uma atenção especial aos processos de comunicação e de resistências
às mudanças na organização.
O
mapeamento dos processos, além de demonstrar com clareza como o trabalho é
executado e suas tarefas, auxilia a identificação de problemas existentes nos
processos e também no entendimento do porquê eles ocorrem, tornando mais fácil
evitá-los.
Zaiden
(2013) ressalta que os benefícios alcançados por uma organização com a
implantação da Gestão Por Processos são: a otimização de recursos, maior
conformidade com normativas, aumento da eficiência operacional, a uniformização
de ferramentas e técnicas utilizadas e maior clareza de responsabilidades.
Para
Dixon (2012) a Gestão por Processos permite uma maior agilidade e eficiência na
prestação de serviços ao cidadão.
Qualquer
ação que vise à melhoria dos serviços públicos e a redução de custos deve ser
encarada como uma possível saída para a constante diminuição dos recursos
financeiros destinados aos órgãos públicos.
Do ponto
de vista de Kohlbacher (2010), os efeitos positivos advindos da adoção desse
modelo de gestão são: redução do prazo de entrega do produto ou serviço,
melhoria na satisfação do cliente e na qualidade do produto e/ou serviço,
redução de custo e melhor performance financeira da organização.
A Gestão
por processos pode ser implantada em todo tipo de organização, independente do
porte e da fonte mantenedora.
5. DIFICULDADES NA
IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO POR PROCESSOS
As
dificuldades mais comuns para a implementação da Gestão por Processos nas
Instituições, abordadas nas obras são: a) a resistência a mudanças; b) a
ausência de uma metodologia pré-definida; c) a cultura organizacional; d) a
carência de tecnologia; e) a falta de monitoramento e controle dos processos.
Na prática, há
diversas outras dificuldades para implementar a visão processual e usufruir de
todos os benefícios. É importante a criação de um plano de comunicação
que, bem executado, minimiza a resistência por parte dos servidores à
implementação da gestão por processos na instituição.
6. GESTÃO POR PROCESSOS DO
MACRO-PROCESSODO VESTIBULAR
Desde a
sua criação, em dezembro de 2008, o IFMG possui um setor responsável pela
organização do vestibular, hoje denominada Diretoria de Avaliação Educacional.
Desde sua criação até o ano de 2018, o IFMG executava todos os processos
relacionados ao vestibular. Devido à falta de qualificação técnica e de
recursos materiais e também ao grande número de problemas surgidos ao longo de
todos os processos, o IFMG decidiu, em 2019, por terceirizar a gestão do
vestibular, ficando responsável apenas por parte das atividades do processo. Em
2019 por meio de licitação foi contratada uma Fundação de Apoio.
Com essa
mudança no macroprocesso do vestibular houve a necessidade de mapeamento do
processo, para melhor definir e atribuir as atividades, possibilitando a
elaboração do Termo de Referência para solicitar os orçamentos das Fundações.
Além da
Diretoria de Avaliação Educacional o setor de Comunicação da Reitoria também
participa ativamente da organização do Vestibular. Os setores ligados à
Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas e Pró-Reitoria de Administração e
Planejamento atendem a algumas demandas pontuais.
7. INSTITUTO FEDERAL DE MINAS
GERAIS
O Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Minas Gerais, IFMG, é uma
instituição pública de ensino, integrante da Rede Federal de Educação Profissional
e Tecnológica do Ministério da Educação.
O IFMG é uma
autarquia formada pela incorporação da Escola Agrotécnica Federal de São João
Evangelista, dos CEFETS de Ouro Preto e Bambuí e das UNEDS de Formiga e
Congonhas. A Instituição está entre as 38 criadas no país pela Lei nº 11.892,
sancionada em 29 de dezembro de 2008 pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva.
Instalados em regiões estratégicas do estado, os campi do IFMG estão
vinculados a uma Reitoria, que tem sede em Belo Horizonte.
O IFMG é composto
por 18 campi: Bambuí, Betim, Congonhas, Formiga, Governador Valadares,
Ibirité, Ouro Branco, Ouro Preto, Ribeirão das Neves, Sabará, Santa Luzia e São
João Evangelista, além dos campi avançados de Arcos, Conselheiro
Lafaiete, Ipatinga, Piumhi, Itabirito e Ponte Nova. Há, também, o Polo de
Inovação em Formiga. São disponibilizados mais de 70 cursos, divididos entre as
modalidades de Formação Inicial e Continuada (FIC), Ensino Técnico (integrado
ao Ensino Médio, concomitante, subsequente), Ensino Superior (Bacharelado,
Licenciatura e Tecnologia), Pós-Graduação Lato Sensu e Stricto
Sensu. Para ingressar em algum curso técnico ou superior do Instituto
existem duas possibilidades: por meio do SISU (Sistema de Seleção Unificada) ou
por meio dos processos seletivos de Vestibular e Exame de Seleção, realizados
duas vezes por ano.
O IFMG tem como
missão ofertar ensino, pesquisa e extensão de qualidade em diferentes níveis e
modalidades, focando na formação cidadã e no desenvolvimento regional.
8. BIZAGI MODELER:
O Bizagi Modeler é
um software de notação e modelagem de processos de negócio, com ferramentas
totalmente baseadas em notação BPMN (Business
Process Model and Notation) (2019), desenvolvido para sistemas
operacionais Windows.
O Bizagi Modeler permite
o desenho de fluxogramas que facilitam no entendimento dos processos de
trabalho de uma organização ou setor. Com o Bizagi
Modeler é possível também trabalhar em nuvem, permitindo a divulgação
simultânea dos projetos com toda a equipe de trabalho.
Visualmente, o Bizagi
Modeler possui ferramentas intuitivas e com legendas explicativas. Possui
recursos para validar os diagramas, reduzindo os erros no desenvolvimento dos
mapas e oferece opções de publicação de documentos em Word, PDF, Excel, Web e
Wiki. O usuário modela os processos de trabalho, adiciona descrições e o Bizagi Modeler gera documentos completos
do trabalho desenvolvido.
Enfim,
o Bizagi Modeler é uma ferramenta
imprescindível quando se trata de modelagem de processos de trabalho, além de
possuir versões gratuitas.
9.
DESCRIÇÃO DETALHADA DO FLUXO DE TAREFAS DO MACROPROCESSO DE VESTIBULAR
REALIZADOS PELO IFMG
Seguem abaixo as atividades detalhadas
e os autores envolvidos no macroprocesso do vestibular que servirão de base
para a construção do mapa do processo.
§ Elaborar orçamento geral (DAE):
Elaboração de um orçamento geral de custos para a realização do
vestibular;
§ Definir datas e especificações do edital (COPEVES): Etapa em que são definidas as datas de todas
as etapas do vestibular bem como suas especificações;
§ Elaborar edital (COPEVES): Elaboração da minuta do edital e seus
anexos;
§ Seleção da banca (DAE): Seleção dos professores para formação da
banca de elaboração das questões do vestibular;
§ Criar página do concurso (COM): Após a definição das datas do
edital é então criada a página do vestibular no site do IFMG;
§ Consultar disponibilidade de espaço físico (COPEVES): A partir da
definição da data da prova é feita consulta de disponibilidade de espaço físico
nos diversos Campi do IFMG;
§ Publicar edital (COM): Publicação do edital na página do
vestibular no Portal do IFMG;
§ Iniciar inscrição (Fundação de apoio): Preparar o sistema da
TOTV’s para o início das inscrições dos candidatos para o vestibular;
§ Iniciar solicitações de isenção (Fundação de apoio): Preparar o
sistema da TOTV`s para início das solicitações de isenção da taxa de inscrição;
§ Reservar espaço físico (COPEVES): Com uma estimativa de inscritos,
é feita a reserva dos espaços físicos para o vestibular;
§ Receber questões da banca (DAE): Entrega das questões elaboradas;
§ Formatar provas (Fundação de apoio): Após receber as questões da
banca é feita a junção do conteúdo e a formatação e diagramação da prova;
§ Processar resultado das solicitações de isenção (Fundação de
apoio): Logo após o término do período para solicitação de isenção é feita a
confirmação ou não do direito à isenção dos candidatos;
§ Validar pagamentos (Fundação de apoio): Efetivação no sistema do
pagamento da taxa de inscrição no vestibular;
§ Cadastrar espaço físico (Fundação de apoio): Com base no número
final de inscritos é feito o cadastro de todos os espaços físicos necessários
para a aplicação da prova;
§ Alocar candidatos no espaço físico (Fundação de apoio): Após o
cadastro dos espaços físicos, os candidatos são alocados, ou seja, tem seu
local de prova, sala e cadeira definidas para a realização da prova;
§ Preparar provas especiais (Banca): Após o final das inscrições e
com base nos pedidos de condições especiais para a realização da prova
definidos são feitas as provas especiais;
§ Revisar prova (Banca): Revisão na prova à procura de erros;
§ Cadastrar colaboradores (Fundação de apoio): Momento em que é
feito o cadastro dos colaboradores necessários para aplicação da prova, com
base nos espaços físicos e número de salas utilizadas para alocação de todos os
candidatos;
§ Solicitar empenhos, diárias e contratos (DAE): Após o cadastro de
todos os colaboradores
§ Imprimir provas (Fundação de apoio): Momento em que é feita a
impressão das provas;
§ Imprimir materiais para prova (Fundação de apoio): Após alocação
dos candidatos é feita a impressão de todos os formulários, etiquetas, atas e
instruções para a aplicação da prova;
§ Personalizar cartões resposta dos inscritos (Fundação de apoio):
Momento em que é feita a personalização dos cartões resposta dos candidatos;
§ Imprimir materiais para colaboradores (Fundação de apoio):
Impressão dos crachás e instruções para os colaboradores;
§ Separar e empacotar provas (Fundação de apoio): As provas são
separadas e empacotadas de acordo com o número de candidatos em cada sala do
espaço físico;
§ Aplicar prova (Fundação de apoio): Na data descrita no edital a
prova é aplicada.
§ Receber retorno das provas (Fundação de apoio): Todos os materiais
provenientes da aplicação da prova são de responsabilidade da Fundação de
apoio;
§ Receber recursos (Fundação de apoio): É aberto o sistema para
interposição de recursos quanto à prova e gabarito;
§ Ler cartões resposta (Fundação de apoio): Consiste na leitura
óptica dos cartões dos candidatos;
§ Fazer crítica dos cartões respostas (Fundação de apoio): É feita a
crítica nos cartões resposta, ou seja, é feito uma varredura nos cartões que
tiveram algum erro de marcação para conferir se realmente foi erro de marcação
ou erro na sua leitura;
§ Atualizar frequência dos colaboradores (Fundação de apoio): É
feita a atualização de quem efetivamente trabalhou na aplicação da prova;
§ Efetuar pagamento dos colaboradores (Fundação de apoio): Momento
que são gerados os processos para pagamento dos fiscais e colaboradores em
geral, que efetivamente trabalharam na aplicação da prova;
§ Encaminhar recursos para banca (Fundação de apoio): Caso tenha
recebido algum recurso este é encaminhado para a banca que fez a questão;
§ Receber respostas de recursos da banca (Fundação de apoio): Todos
os recursos encaminhados para as bancas recebem uma resposta;
§ Alterar gabarito (Fundação de apoio): Em caso de deferimento de
recurso é feita a alteração do gabarito;
§ Divulgar respostas dos recursos (Fundação de apoio): Consiste em
divulgar as respostas dos recursos aos candidatos;
§ Processar resultado (Fundação de apoio): Após todas as críticas
nos cartões serem finalizadas e as respostas dos possíveis recursos estarem
prontas, é feito o processamento, ou seja, a classificação dos candidatos,
considerando as reservas de vagas;
§ Divulgar resultado (Fundação de apoio): Com o encerramento do
processamento, são feitas as últimas conferências em busca de erros e o
resultado do vestibular é divulgado;
§ Gerar relatórios para chamadas de candidatos aprovados (Fundação
de apoio): São geradas as listas para as chamadas dos candidatos aprovados.
10. DETALHAMENTO DA MONTAGEM DO
FLUXOGRAMA:
Definidas as atividades de trabalho, os atores responsáveis, os
eventos, as entradas e saídas foi possível o mapeamento do processo, realizado
com o programa Bizagi Modeler e
apresentado no tópico a seguir.
Piscina (Pool): espaço que contém todos os passos de um único processo. Qualquer diagrama tem pelo menos uma piscina. O nome dado à piscina é o nome do processo.
• Raias (Lane): são divisões da piscina que representam setores ou áreas organizacionais.
·
Eventos: representam algo que acontece ou pode acontecer durante o
curso de um processo e afeta seu fluxo.
· Evento de início: Indica o início do processo.
· Evento intermediário: Indica que algo ocorre durante o processo.
· Evento de fim: Indica o fim do processo.
- Tarefas: atividades simples usadas
quando o trabalho não pode ser dividido em mais detalhes.
- Gateways: são elementos usados para
controlar as convergências e divergências do fluxo.
· Gateway paralelo:
• Indicativos
de fluxo
• Sequência
de fluxo: seta contínua que indica o caminho seguido pelo processo.
• Fluxo de mensagem: seta descontínua que representa troca de mensagem entre dois processos diferentes.
• Associação: é usada para associar informações e artefatos com objetos de fluxo;
11.PROPOSTA DE MODELAGEM DO
PROCESSO:
Modelagem de Processos é a representação dos processos de trabalho
de uma organização, com o objetivo de documentar, entender e analisar os
processos. Através do mapa do processo é possível obter uma visão lógica das
atividades e mostrar, de forma intuitiva e simples, como o trabalho é feito em
uma empresa, além de trazer uma visão abrangente dos principais componentes do processo,
apresentando maior precisão. O mapa de processo inclui, além das atividades, o
relacionamento delas com outros elementos, como atores, eventos e resultados.
Fonte: o autor
Com a
visão geral do processo espera-se que os servidores envolvidos tenham uma nova
forma de pensar, voltada para o todo e não somente para as funções executadas,
um pensamento sistêmico.
12. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Um dos enfoques deste trabalho foi mapear o macroprocesso do
vestibular do IFMG e analisar como uma estrutura por gestão de processos poderá
contribuir com as atividades da COPEVES, visando a aplicação, no futuro, da
gestão de processos no setor. Com a Gestão por Processos será possível definir
os processos críticos, analisar e levantar os problemas e propor ações para
aprimoramento. O mapeamento do processo de um vestibular traz segurança para
todos, e possibilita análises constantes do processo visando a qualidade,
segurança, transparência e redução de custos. O macroprocesso do vestibular é
muito complexo, requer muito empenho por parte dos servidores, pois não há
margens para erros.
A implantação da gestão por processos, no futuro, permitirá que as
diversas atividades sejam pensadas e realizadas levando-se em consideração
todos os setores envolvidos, com a integração dos recursos tecnológicos,
humanos e materiais. O IFMG ainda está desestruturado em seus processos e este
trabalho será de grande valia para o setor e contribuirá para atender aos
anseios da sociedade por mais qualidade dos serviços públicos e otimização na
utilização dos recursos financeiros.
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