Revista MultiAtual - ISSN 2675-4592

GESTÃO POR PROCESSOS NO SETOR PÚBLICO: ESTUDO DE CASO NA SEÇÃO DE ENSINO DA ESCOLA DE ENGENHARIA DA UFMG

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Ricardo Viana Velloso

Doutor em Educação. Professor e Assessor Pedagógico do GIFES/Faculdade de Educação da UFMG. Orientador. E-mail: ricardo@ufmg.br

 

Magda Auxiliadora dos Santos Barbosa Bastos

 Mestre em Administração. Professora e Assessora Pedagógica do GIFES/Faculdade de Educação da UFMG. Coorientadora. E-mail: magda@ufmg.br

 

Wesley Mendes Oliveira

  Graduado em Administração. Servidor Público Federal/Assistente em Administração da UFMG. Cursista GIFES. E-mail: wmo2016@ufmg.br

 

 

 

RESUMO

Este artigo apresenta os conceitos que envolvem a Gestão por Processos, as ferramentas que a compõe e sua finalidade organizacional. Através do estudo de caso, demonstra a efetividade de sua aplicação, para tanto, utiliza-se um setor administrativo que está inserido na estrutura do serviço público, demonstrando a potencialidade da Gestão por Processos na busca pelo modelo de administração pública gerencial. O estudo justifica-se pela crescente demanda por práticas que possam promover capacidade de concorrer com mercados saturados e que permita adaptação às novas necessidades advindas das novas tecnologias de informação. Este artigo baseia-se na revisão bibliográfica de autores que discorrem sobre o tema da Gestão por Processos, e da observação aplicada ao estudo de caso. Espera-se com este estudo propiciar aos leitores uma visão clara sobre o potencial da adoção da Gestão por Processos em organizações, de modo que, possa incentivar a comunidade acadêmica em novas pesquisas e estudos na área.

Palavras-chave: Gestão por Processos. Administração Pública. Fluxos.

 

1 INTRODUÇÃO

Desde a Revolução Industrial, organizações buscam ocupar posição de destaque em um mercado cada vez mais disputado. O estudo sobre o gerenciamento da produção que outrora representava vantagem competitiva, agora constitui necessidade de sobrevivência ao mercado mutável e imprevisível. É neste cenário que surge o conceito da Gestão por Processos, que visa instrumentalizar o funcionamento organizacional através da sequência de atividades que desenvolve, privilegiando o atendimento dos objetivos organizacionais (CORRÊA, 2005).

Processo pode ser entendido como um conjunto de atividades, que através de uma determinada sequência de operações, conduzem a transformação de entradas (recursos) em produtos ou serviços para satisfazer necessidades (SLACK, 2008).

De acordo com autores que tratam da gestão pública brasileira e seus processos, como por exemplo, Bresser-Pereira (1998) e Abrucio (2007), durante muito tempo, as organizações do setor público regiam-se por métodos próprios de gestão, altamente centralizadas, com foco nas burocracias de atendimento aos objetivos estatais. Todavia, ao responder às demandas da sociedade, nota-se que, atualmente, o setor público vivencia a transição para o modelo gerencial de administração, com foco nos resultados e eficiência. Por conseguinte, acredita-se que o presente estudo se justifica como ferramenta para quebrar paradigmas, e ultrapassar as limitações de um modelo não funcional, burocrático de trabalho, atualizando-se as novas demandas sociais.

Tendo em vista a oportunidade advinda do Curso de Gestão das Instituições Federais de Educação Superior – GIFES, no tocante a refletir sobre a possibilidade de melhoria das ferramentas gerenciais, este estudo tem origem na motivação pessoal frente à necessidade de adequação dos procedimentos de rotina de trabalho desenvolvidos pelos setores administrativos de Instituições Públicas. Neste sentido, se questiona qual o impacto da implantação da Gestão por Processos, na perspectiva de melhoria da qualidade e eficiência das atividades administrativas de uma seção acadêmica inserida em uma Instituição Federal de Ensino Superior?

Visando responder à pergunta norteadora desta pesquisa, o artigo tem como objetivo geral identificar o impacto da implantação da Gestão por Processos numa seção acadêmica e, a partir disso, propor melhorias na rotina das atividades administrativas da instituição.

O estudo será desenvolvido através do método de pesquisa descritiva, que mediante o uso de pesquisa bibliográfica, revisará a abordagem apresentada por diversos autores que discorrem sobre a temática de gestão por processo. Destarte, utilizará da observação e aplicação do estudo de caso, para análise das aplicações práticas das ferramentas no contexto organizacional.

Este artigo está estruturado em quatro seções, abordando a relevância do tema e os objetivos que justificam a pesquisa. Abordando, para tanto os conceitos da gestão por processos, além de descrever a metodologia adotada, qual remeterá ao estudo de caso aplicado à uma seção acadêmica, sobre a qual se identificarão os processos e mapeamento dos fluxos, para reconhecimento de falhas, gargalos ou potencialidades, remetendo a considerações finais, a partir dos resultados.

 

2 CONHECENDO A GESTÃO POR PROCESSOS

Nesta seção serão apresentados os conceitos e objetivos da gestão por processos, além da visão histórica em que se contextualizam, principalmente nas bases da administração científica.

Conceituação e objetivos

A Gestão por Processos é citada por diversos autores, no entanto, sua abrangência está diretamente relacionada às diferentes áreas de estudos, que contemplam desde grandes gerenciamentos de operações, até pequenas intervenções em unidades administrativas. Visando uma conceituação pormenorizada, Laurindo e Rotondaro (2006) propõe que Gestão por Processos:

é o enfoque sistêmico de projetar e melhorar continuamente os processos organizacionais, por pessoas potencializadas e trabalhando em equipe, combinando capacidades tecnológicas emergentes e sob uma postura filosófica para a qualidade (LAURINDO E ROTONDARO, 2006, p.27).

 

Percebe-se, portanto, que esta prática de gestão examina todo o conjunto organizacional, abrangendo além do estudo dos fluxos operacionais. Quando esvaídas as possibilidades de melhoria do processo já existente, surge a necessidade de reexaminar o projeto das unidades produtivas. Neste cenário, a literatura agrega outro conceito muito utilizado no campo da Gestão de Processos, o que pode ser visualizado por Corrêa (2005) quando cita a nomenclatura de Reengenharia de Processos, que por sua vez, ocupa-se do redesenho total dos processos projetando o alcance dos objetivos organizacionais. Dentre os diversos objetivos elencados para a Gestão por Processos por Laurindo e Rotondaro (2006), cita-se como principal, o aumento da eficiência e eficácia, através da simplificação dos processos, eliminando gargalos ou atividades que não geram valor. Deste modo, objetiva disponibilizar um produto ou serviço de valor agregado sob a perspectiva do cliente ou usuário do serviço. Tais objetivos, corroboram a abordagem de Paim et al. (2009) quando menciona que a Gestão por Processos permite através de modelos de processos, uniformizar a forma de trabalho, permitindo uma visão homogênea.

Contexto histórico

O surgimento do olhar sistêmico sobre a Gestão por Processos está diretamente relacionado às demandas das organizações por metodologias de trabalho que permitam acompanhar um cenário altamente mutável. Cada vez mais, se faz presente a necessidade de responder a mudanças que podem ser internas ou externas a organização, e que comprometem a entrega de valor aos usuários/clientes. Questiona-se, no entanto, em qual momento surge essa visão do gerenciamento de processos na administração de modo amplo, isto é, quais são as bases históricas dessa abordagem.

Foi no cenário de alta demanda pelo volume de produção, que Taylor desenvolveu a chamada Organização Racional do Trabalho (ORT), que ainda no momento atual é aplicável nas organizações de forma substancial. A própria divisão do trabalho e padronização de métodos, que representavam a base da abordagem científica de Taylor, ainda exerce grande influência nas estruturas de reengenharia de processos.

Os quatro V’s e disfunções na Gestão por Processos

Quaisquer aplicações gerenciais são suscetíveis a problemas e falhas, principalmente quando não há um alinhamento entre as intervenções e as estratégias da organização. Laurindo e Rotondaro (2006) evidenciam alguns aspectos negativos percebidos por organizações, ocasionadas pela má aplicação da Gestão por Processos, acarretando críticas internas e externas à instituição. É nesse cenário que Slack (2008) como elementos cruciais de análise na melhoria dos processos organizacionais: volume de produção; variedade de produtos; visibilidade de processo

 

 Contexto da gestão no setor público

Antes de se iniciar o estudo de caso aplicado em uma seção acadêmica de Ensino Superior, considerando estar inserida em uma Instituição Pública, é importante destacar o modelo de administração pública atual, reforçando a relevância da aplicação de Gestão por Processos na busca pela excelência na prestação do serviço público.

O atual modelo da Administração Pública orienta-se aos resultados, sob a ótica do princípio da eficiência, com um modelo Gerencial de Administração, constitui-se uma evolução do modelo Burocrático, ou seja, apoia-se na admissão do sistema estruturado originário deste modelo, mas agora o controle se estabelece nos fins pretendidos.

Paludo (2013) evidencia que a introdução do modelo gerencial, se viabilizou quando o Estado adotou a capacidade de promover aumento da qualidade e eficiência dos serviços, a partir da mudança de estruturas organizacionais e adoção de valores como a orientação de ações para o cidadão-usuário.

É importante ressaltar, que o gerenciamento de operações e processos no setor público, é semelhante em termos metodológicos ao da iniciativa privada, mas geralmente difere-se em seus objetivos. Enquanto no setor privado a motivação é normalmente associada a maior lucro, no setor público pode contemplar objetivos políticos, econômicos, sociais, entre outros.

3 IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DOS PROCESSOS: ESTUDO DE CASO

Nesta seção descrevem-se os conceitos metodológicos adotados para o desenvolvimento da pesquisa bem como a aplicação prática de algumas ferramentas da Gestão por Processos, a partir do estudo de caso da Seção de Ensino da Escola de Engenharia da UFMG. Busca-se através deste estudo, visualizar as potencialidades das ferramentas, para análise e melhoria dos processos, e consequente melhora na percepção dos usuários do serviço.

Metodologia

O procedimento de pesquisa adotado neste estudo trata-se da pesquisa bibliográfica, que segundo Lakatos e Marconi (2001) consideram toda a literatura acerca da temática, seja em livros, monografias, teses, entre outros, visando colocar o pesquisador em contato com o que já foi publicado sobre o assunto.

Através do método de observação, o proponente da pesquisa busca detalhar os fluxos de processos críticos dentro da unidade funcional estudada. Este método de observação, segundo Zanelli (2002), insere o pesquisador no cenário estudado, permitindo verificar os detalhes que compõem o objeto de estudo, para compreensão das suas complexidades, principalmente em ambientes psicossociais.

Aplica-se também neste artigo o estudo de caso, que segundo Gil (2010, p. 37) “consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou mais objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento.” O estudo de caso será aplicado para identificar as variáveis práticas da aplicação de Gestão por Processos na estrutura organizacional.

O Ambiente de Pesquisa.

Objeto do presente estudo, a Seção de Ensino da Escola de Engenharia da UFMG, é o departamento acadêmico/administrativo responsável pela gestão dos registros acadêmicos dos alunos de graduação em Engenharia. No tocante à estrutura organizacional, conta atualmente com quatro servidores. As principais atividades desempenhadas no setor são: Emissões de documentos diversos, elaboração de diplomas, lançamentos de ocorrências no sistema acadêmico, controle de arquivo físico de processos, organização de colação de grau juntamente à Secretária Geral, entre outros. Neste cenário, optou-se por limitar a pesquisa aos processos de trabalho das seguintes tarefas: organização de colação de grau e elaboração de diplomas. A motivação para seleção destes processos críticos ficará evidente no próximo tópico, baseado na matriz de fatores-chaves.

Selecionando processos e fatores críticos

Considerando a complexidade organizacional, e os diferentes processos que podem ser desenvolvidos em uma única unidade administrativa, Laurindo e Rotondaro (2006) enfatizam duas etapas operacionais que auxiliam na identificação dos processos que mais impactam na percepção dos usuários do produto ou serviço: a seleção dos objetivos estratégicos de referência; a seleção dos fatores-chave e dos processos relacionados aos fatores-chave. Já a segunda etapa abrange a atribuição da responsabilidade pelo processo; o enquadramento do processo; a identificação das necessidades dos clientes e definição dos indicadores de desempenho; e por fim o registro do fluxo do processo.

Primeira Etapa: Selecionando processos

Para selecionar os processos, é importante que se inicie identificando os objetivos estratégicos de referência. São exemplos: aumentar o retorno sobre investimentos, reduzir custos industriais, aumentar o market-share, entre outros. Entende-se por market-share a correspondente participação de uma empresa no mercado, especificamente em sua área de atuação específica (KOTLER, 1999).

O setor objeto de estudo, uma vez inserido no setor público, difere-se nos principais objetivos estratégicos da iniciativa privada.  A partir de uma primeira análise, Laurindo e Rotondaro (2006) sugerem a elaboração da matriz dos fatores-chave versus processos. Foi realizada a elaboração da matriz na Seção de Ensino da Escola de Engenharia, conforme tabela 1 a seguir.

 

TABELA 1 - Matriz de fatores-chaves x processos na Seção de Ensino

 

QUALIDADE EXIGIDA

FLEXIBILIDADE

AGILIDADE

POTENCIAL DE AUTOMAÇÃO

TOTAL

Processo – Organização de colação de grau

XX

XXX

XXX

X

9

Processo - Elaboração de Diplomas

XXX

X

XX

XX

8

Processo - Ocorrências no Sistema Acadêmico

XX

X

XX

X

6

Processo - Controle de arquivo físico

XX

X

X

X

5

Processo - Matrícula público externo

X

X

X

X

4

 

LEGENDA

CORRELAÇÃO FORTE -XXX - 6

CORRELAÇÃO MÉDIA - XX - 4

CORRELAÇÃO FRACA - X - 2

Fonte: Elaborado pelo autor, 2019.

 

 

 

 

 

 

Após a elaboração da Matriz, foi possível a identificação de dois processos críticos no gerenciamento do setor, sendo estes, a organização de colação de grau e elaboração de diplomas. Esta primeira etapa de identificação, servirá como base para o detalhamento dos processos, o que será tratado no próximo tópico.

Segunda Etapa: Detalhando processos

O trabalho de aperfeiçoamento tem início na atribuição da responsabilidade pelo processo. “Compete ao coordenador do processo definir o escopo do processo, as áreas/setores envolvidos, os principais produtos e serviços gerados pelo processo e os seus principais clientes” (LAURINDO E ROTONDARO, 2006, p. 43).

O Fluxograma, por ser uma ferramenta que possibilita uma compreensão geral sobre os processos, torna-os claros, além de possibilitar que se identifique oportunidades de melhoria. Ao revelar como o processo opera, também proporciona uma visão sobre os gargalos, atrasos e problemas deste (LAURINDO E ROTONDARO, 2006).

O primeiro fluxograma (Apêndice A) elenca os diversos subprocessos que compõe a colação de grau. Como pode ser visualizado o processo se desenvolve através da participação de 4 departamentos, mas torna-se evidente a coordenação atribuída a Seção de Ensino, cuja maioria das atividades convergem. Ressalta-se, entretanto, que apesar dos setores atuarem de forma quase simultânea, o fluxo depende do cumprimento da tarefa anterior (ainda que de outro departamento). Essa interdependência pode gerar gargalos e por consequência atrasos em todo o processo. Sugere-se a estruturação de um processo contingencial, para que eventuais entraves sejam resolvidos sem estagnação de todo processo.

O segundo processo analisado foi a elaboração de diplomas (Apêndice B). Nota-se que todas as unidades funcionais já estão bem definidas, e o processo ocorre de forma sistemática. Ressalta-se, no entanto, que algumas das tarefas desenvolvidas de forma manual, têm grande potencial de automação, mas que exigem recursos de TI. Realizou-se também a análise dos quatro V’s destes processos, resultando na tabela 2 conforme segue:

 

 

TABELA 2 - Quatro V's de Processos

Processo Colação de Grau

Processo Elaboração Diplomas

VOLUME

Alto

Alto

VARIEDADE

Média

Baixa

VARIAÇÃO

Baixa

Baixa

VISIBILIDADE

Alta

Baixa

Fonte: Elaborado pelo autor, 2019.

 

Analisando a tabela 2, nota-se que ambos os processos têm alto volume e baixa variação. Isso significa que há grande repetição de tarefas e baixa imprevisibilidade de demanda. Deste modo, mapear os fluxos como realizado nos apêndices A e B torna-se essencial para sistematização e padronização de procedimentos.

Em contrapartida, houve diferenciação na variedade e visibilidade de cada processo, por este motivo serão analisados separadamente. O processo de colação tem necessidade de alta visibilidade. Já no processo de diploma, a visibilidade torna-se baixa porque os processos ocorrem internamente, sendo repassados apenas prazos para finalização.

 

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo propiciou a visualização da aplicabilidade da Gestão por Processos na estrutura de seções administrativas de Instituições Federais de Ensino em termos conceituais e práticos, demonstrando que consiste em importante ferramenta para melhoria na gestão administrativa.

A análise das ferramentas apresentadas possibilitou mapear os principais processos desenvolvidos no setor, adotando as metodologias de seleção de processos críticos.

Para a Seção de Ensino da Escola de Engenharia o estudo de caso viabilizou uma nova perspectiva de gestão administrativa, estimulando o senso crítico dos processos, visando o atendimento das demandas dos usuários. Espera-se que diante da potencialidade de aplicação em diferentes setores organizacionais, o estudo possa contribuir com à comunidade acadêmica, incentivando novas pesquisas e possíveis projetos de intervenção.

 

REFERÊNCIAS

ABRUCIO, F. L. Trajetória recente da gestão pública brasileira: um balanço crítico e a renovação da agenda de reformas. Revista de Administração Pública, 67-86, 2007.

BRESSER-PEREIRA, L. C. Reforma do Estado para a cidadania. São Paulo: 34, 1998.

CORRÊA, H.L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e de operações: Manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, 2005.

GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

KOTLER, P. Marketing para o século XXI: como criar, dominar e conquistar mercados. São Paulo: Atlas, 1999.

LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos metodologia científica. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2001.

LAURINDO, F. J. B.; ROTONDARO, R. G. Gestão integrada de processos e da tecnologia da informação. São Paulo: Atlas, 2006.

PAIM, R.; CARDOSO, V.; CAULLIRAUX, H.; CLEMENTE, R. Gestão de processos: pensar, agir e aprender. Porto Alegre: Bookman, 2009.

PALUDO, A. Administração Pública. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.; BETTS, A. Gerenciamento de operações e de processos: princípios e prática de impacto estratégico. Porto Alegre: Bookman, 2008.

ZANELLI, J. C. Pesquisa qualitativa em estudos da gestão de pessoas. Estudos de Psicologia, v. 7, p. 79 - 88, 2002.



APÊNDICE A - Fluxo do processo de colação de grau
Fonte: Elaborado pelo autor, 2019.



APÊNDICE B - Fluxo de emissão e registro de diplomas 
Fonte: Elaborado pelo autor, 2019.



Recebido em 05 de agosto de 2020
Publicado em 01 de setembro de 2020


Como citar este artigo (ABNT)

VELLOSO, Ricardo Viana. BASTOS, Magda Auxiliadora dos Santos Barbosa. OLIVEIRA, Wesley Mendes. Gestão por Processos no Setor Público: Estudo de Caso na Seção de Ensino da Escola de Engenharia da UFMG. Revista MultiAtual, v. 1, n.5., 01 de setembro de 2020. Disponível em: https://www.multiatual.com.br/2020/08/gestao-por-processos-no-setor-publico.html
GESTÃO POR PROCESSOS NO SETOR PÚBLICO: ESTUDO DE CASO NA SEÇÃO DE ENSINO DA ESCOLA DE ENGENHARIA DA UFMG GESTÃO POR PROCESSOS NO SETOR PÚBLICO: ESTUDO DE CASO NA SEÇÃO DE ENSINO DA ESCOLA DE ENGENHARIA DA UFMG Reviewed by Revista MultiAtual on agosto 18, 2020 Rating: 5
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